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| 真诚应对客户抱怨 |
| 苏州市宝玛数控设备有限公司 2016-10-09 15:18:48 作者:张亮 来源: 文字大小:[大][中][小] |
凡是一个工作了一段时间的销售人员，都会有碰到过客户的投诉及不满，特别是一些需要提供售后服务的产品更容易接到客户投诉，比如我公司中走丝线切割机床这种产品，由于中走丝线切割机床精度要求，光洁度要求高，操作要求也高，所以不光是产品出现问题还是操作出现问题，客户往往都会抱怨生产厂家，针对这种情况，我们销售人员就应该要真诚的灵活的及时的应对客户。
客户的抱怨还是问罪，表面上看是坏事，但对于一些优秀的销售人员来说他可以把坏事变成好事，通过沟通交流可以转换为公司最幸福最忠实的客户，当然公司和销售人员应该同时拿出真诚的态度，为客户提供良好服务作为创造美好声誉的最佳机会，只有这样才能做到越是不满的客户，就越有可能变成最忠实最宝贵的铁杆支持者。具体来说要做到以下几点，
1）尽力化解：不管客户投诉的具体内容是什么，我们所说或者写出的第一句话都应当起到减轻压力而不是提高不满的作用。比如对客户说，“希望您再给次机会，让我可以尽力提供帮助”（以及类似的语言）就属于非常有效的说法；它可以让客户意识到不应当马上就作出最终结论来。公司确实希望提供帮助，并鼓励客户针对不满的服务提出问题。对于我们销售人员来说，能够做到这一点就等于获得了成功的一半。
2）任何时间都绝对不要推诿问题：公司可能采取的处理措施中，最糟糕的选择就是推三阻四。它会让客户感受到公司正试图进行狡辩或者对抗的味道。。所作出的自然反应就是继续制造更多的麻烦。这时我们需要清楚地表明，我们服务人员正在设法提供尽可能多的帮助。即便最终的事实证明，客户属于错误的情况并且确实没有什么可能来提供帮助，公司选择推诿依然只能让结果变得更加糟糕。
3）做些力所能及的实事：公司只要用心去找的话，还是可以为客户做些实事的。哪怕最后公司一点问题都没有，公司应当认识到，在这里最关键的核心就在于只要做事就比什么也不做好。毕竟，对于气势汹汹前来问罪的客户来说，什么都不做就意味着不满绝不会自动消失。
4）提供点奖励：公司在可能的情况下还可以提供几种可以让客户感到快乐的“奖励措施”。举例来说，公司可以是赠送点备件以及服务的升级等。
如果我们销售人员能够一如既往表现出不受质疑坚持提供帮助的态度，则就可以将客户从不满的敌人转换成为永远忠诚的朋友。
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